Чат-бот — программа, которая общается с пользователем по определенным командам. Чат-боты помогают автоматизировать рутину: отвечают на стандартные вопросы, рассказывают о скидках, рассчитывают стоимость услуг и так далее. Когда пользователь начинает диалог с чат-ботом, программа отправляет в ответ заранее заданные сообщения.
Обучение в онлайн-университете: курс «SMM-менеджер»
AUTO GID дает информацию об автомобилях по госномеру
«Разговорный бот» просто переписывается с пользователями
Компания Just AI провела исследование, согласно которому к концу 2018 года рынок чат-ботов увеличится в 2,2 раза по сравнению с 2017 годом, а объем составит 524 миллиона рублей. К 2023 году объем достигнет 33 миллиардов.
Чат-боты бывают примитивными и продвинутыми.
Примитивные могут общаться с пользователем только по заданным командам — присылать ответы, которые есть в их базе данных. То есть, если пользователь задаст вопрос, которого нет в базе, бот промолчит или пришлет сообщение типа «Я вас не понимаю». Еще такие чат-боты могут предлагать выбрать одну из команд — например, как «Займобот».
«Займобот» помогает выбрать кредит. Работает по командам-кнопкам, расположенным снизу
Продвинутые чат-боты основаны на искусственном интеллекте. Они обучаются в процессе общения с пользователями, поэтому могут то, чего не могут примитивные программы — например, улавливают смысл и анализируют настроение сообщения, связываются с внешними базами данных и передают оттуда информацию.
Зачем и кому нужны чат-боты
Чат-боты нужны тем, кто хочет автоматизировать однообразные переписки с клиентами, упростить коммуникацию. Напишете программу один раз — и она будет закрывать возражения, отвечать на дополнительные вопросы или принимать заказы. Понадобится минимальное участие в коммуникации с пользователями, снизится нагрузка на операторов и менеджеров.
Вам нужен чат-бот, если:
клиенты часто задают одни и те же вопросы,
нужно облегчить пользователям поиск материала по категориям,
нужно автоматизировать прием и обработку заказов в соцсетях.
Несколько примеров автоматизации процессов с помощью чат-ботов:
чат-бот «Медузы» показывает курсы валют и последние новости, ищет публикации по ключевым словам;
бот пиццерии «Папа Джонс» помогает заказать пиццу, ищет историю заказов по контактам;
Woebot делает людей счастливее, общаясь с ними на разные темы, облегчает работу психологам;
чат-бот Allstate отвечает на популярные вопросы клиентов о страховании.
Во всех случаях программы экономят рабочее время. Например, менеджеры пиццерии сразу получают информацию о заказе, а не тратят время на переписки.
Если у вас не очень много клиентов и каждый разговор уникален, чат-боты не нужны. Они больше подходят массовым сегментам: суши-барам, сервисам доставки, новостным порталам.
Как чат-боты помогают бизнесу. Три примера
Экономят время. Генеральный директор МФО Webbankir Андрей Пономарев рассказал, что компания разделила обращения на несколько категорий и запустила чат-ботов для каждой из них. Благодаря этому освободилось 250 рабочих часов в месяц и теперь чат-боты обрабатывают на 40% обращений больше, чем остальные каналы коммуникации вместе взятые.
Экономят деньги. Авиаперевозчик Amtrak сэкономил миллион долларов, при этом число онлайн-бронирований билетов увеличилось на 25%. В том же кейсе рассказано, как компания 1-800-Flowers.com увеличила число заказов на 6%, доход компании на 6,3% и трафик на 30% благодаря двум ботам: примитивному и продвинутому.
Ускоряют процессы. Торговая сеть «Пятерочка» снизила время подбора сотрудника с 7–20 до 5,5 дней благодаря чат-боту. Он писал соискателям, задавал вопросы и автоматически отсеивал неподходящих кандидатов. HR-отдел сэкономил 200 человекочасов в месяц.
Чат-бот увеличит прибыль, сэкономит время, автоматизирует работу или развлечет пользователя, но только если вы знаете, зачем именно его создаете.
Как сделать чат-бота в Вконтакте
Если хотите создать продвинутого чат-бота, придется лезть в код и разбираться самому или нанимать разработчика. Подробные инструкции и кейсы есть, например, на Хабре.
Если нужен обычный примитивный бот, можно создать его самостоятельно. Для этого есть специальные сервисы — Robochat, BotVK, Chatgun и другие. Разберем создание на примере сервиса Robochat.
Нажмите «Создать бота» и зарегистрируйтесь через Вконтакте или электронную почту.
После регистрации все равно придется привязать аккаунт в Вконтакте, лучше сделать это сразу
После привяжите сообщество, в котором хотите сделать чат-бота. Система запросит доступ к группе — разрешите, иначе создать бота не получится. После разрешения в сообщения сообщества придет краткая инструкция от Robochat.
Поставьте галочку и нажмите «Подключить»
После подключения сообщества появится меню создания чат-бота. Мы покажем процесс создания на самом простом шаблоне.
Нажмите сюда, а затем «Использовать», чтобы выбрать шаблон
К созданному шаблону нужно подключить сообщество, в котором он будет работать.
Нажмите «Подключить» и выберите ранее добавленное сообщество
После подключения сообщества нажмите на шаблон. Перед вам откроется окно управления с готовыми алгоритмами действий. В нашем случае бот реагирует на первое приветственное сообщение, на подписку, отписку и любую неизвестную команду. Сообщения тоже настроены автоматически, но их можно изменить.
Нажмите сюда, чтобы изменить приветственное сообщение
Перед вами откроется окно редактирования сообщения. Можно изменить его или создать несколько вариантов ответов, которые чат-бот будет отправлять в случайном порядке. К каждому сообщению можно прикрепить файл или смайл, настроить условия отправки, вставить макросы — например, переменные, которые будут называть пользователя по имени, видеть его время или город. Так можно создавать индивидуальные сообщения.
Если информации о городе, дате рождения или других данных переменной не будет на странице пользователя, вместо точного значения будет цифра 0.
Здесь же можно создавать цепочки сообщений, например, прописать алгоритм общения.
Нажмите сюда, чтобы создать цепочки сообщений
В этом разделе можно построить алгоритм общения. Нужно указать ключевые слова, на которые чат-бот будет реагировать.
Нажмите сюда, чтобы построить алгоритм
В верхнем поле напишите ключевые слова — те, которые может прислать пользователь. В нижнем — реакцию бота на них. Если пользователь вышлет слово или словосочетание, которое вы указали, чат-бот отправит ему созданное вами сообщение. После заполнения полей нажмите «Сохранить».
Бот будет высылать созданные вами ответы, если в сообщениях пользователя будут точно такие слова, которые вы указали в ключевых, поэтому нужно прописывать все фразы, которые теоретически могут прислать сообществу.
Если даже один символ в сообщении пользователя будет отличаться от заданных вами слов, чат-бот не сможет распознать их и ответить.
После сохранения расширенного ответа можно вернуться в основное меню и настроить реакции на другие действия пользователей, в том числе расширенные цепочки с разными ключевыми словами.
Robochat позволяет отреагировать на любой файл — картинку, аудиосообщение, товар, стикер и так далее.
Здесь тоже можно настроить расширенные цепочки ответов
С помощью такого сервиса за пару минут можно создать чат-бота, который способен проконсультировать клиента, пообщаться с ним или ответить на 2–3 вопроса, а если покопаться в настройках и уделить разработке больше времени, можно получить полноценного помощника, который автоматизирует рутину.
